| 와이즈넛, 경찰 민원상담 챗봇 '폴봇' 연구 개발 통해 치안 민원응대 강화 도모 | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| 등록일 | 2021-10-26 | 조회수 | 5987 | 이름 | 홍보팀 |
- 경찰청 전화민원의 양방향 음성 기반 치안 민원 자동 응대 시스템 개발 코로나19 장기화 및 사회 전반의 복잡ᆞ다양성으로 인해 생활민원이 증가함에 따라 공공기관의 온라인 민원상담 및 각종 신고가 해마다 증가하고 있다. 하지만 이에 반해 실제 컨택(상담) 센터 상담사는 한정된 인력으로 운영되고 있어 어려움을 겪는 추세다. 이에 인공지능 챗봇 및 빅데이터SW 전문기업 와이즈넛(대표 강용성)은 경찰청 전화민원 업무의 효율을 높이기 위해 한국전자통신연구원 주관의 미래형 국민치안서비스 개발사업에서 ‘대화형 치안 지식 서비스 폴봇 개발’을 진행하고, 이를 2021년 국제치안산업박람회에서 선보이며 주목받았다. 오는 2022년까지 총 3단계로 진행되는 본 과제를 통해 인공지능 전문기업인 와이즈넛, 마인즈랩, 인텔리어스가 함께 컨소시엄을 구성하여 인공지능(AI) 폴봇 기술 개발을 수행 중이다. 이번 과제는 양방향 음성 대화 인식 기술과 치안 지식 베이스를 기반으로 대화형 치안 지식 서비스 폴봇을 개발하여 추후 경찰청 민원상담 및 실종신고를 처리하는 등 신속 정확하고 만족도 높은 인공지능 음성 기반 치안 민원 응대를 목표하고 있다. 예를 들어 민원인이 경찰청 민원콜센터 182로 전화해 치안 관련 민원을 신청하면, 폴봇이 실시간으로 음성을 인식하고 대화 의도를 추론하여 민원 시나리오별로 축적된 치안 지식 데이터에서 해당 질의에 맞는 최적의 맞춤형 응답을 생성한다. 이후 실시간 음성합성 기술을 통해 최종적으로 민원인에게 폴봇의 음성을 통해 답변되는 방식이다. 특히 폴봇은 경찰 민원콜센터의 단순 문의는 폴봇이 음성으로 응대하고, 전문적이고 복잡한 질의 대응은 전문 상담관이 응대하도록 호전환 시스템을 적용했다. 이는 전문 상담관이 고차원적 민원 업무에 집중할 수 있도록 전화민원을 분산하여 민원처리량 증가 및 시민의 이용만족도 상승에 기여하는 등 각종 사회적 비용을 절감할 수 있어 내외부적으로 적용 효과가 상당할 것으로 기대된다. 와이즈넛 강용성 대표는 “비대면 서비스 증가와 컨택센터의 인력난으로 인한 사회적 문제를 해소하기 위해 AI 기술 접목이 강조되고 있다”라며, “금번 민원상담 폴봇 기술은 경찰 민원콜센터를 시작으로 추후 정부 및 지자체별 민원콜센터로 기관별 확대 적용할 수 있어, 와이즈넛은 앞으로도 컨택센터 산업 혁신을 위한 핵심 기술 확보를 위해 노력할 것”이라고 말했다. |
|||||
WISE iChat 
