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지자체 AI 챗봇 도입 봇물… 생성형AI와 연계 기대
등록일	2023-09-25	조회수	3197	이름	홍보팀
- AI 챗봇으로 민원 부담 줄이고 행정서비스 품질 높여…기술력·노하우 겸비 와이즈넛, 지자체 챗봇 대세 자리매김 “지난 5월 자립꿀단지 챗봇이 오픈한 이후 4개월간 이용자 수가 1만 명을 넘어섰고, 무엇보다 시민의 만족도가 5점 만점에 4.8점으로 매우 높습니다. 시민들은 자립 촉진 및 상담 만족도, 복지 체감도, 정책 접근성 등이 향상됨을 체감하고, 공무원은 업무 생산성 향상 및 상담 질 제고, 업무 편리성 증대를 직접 경험하고 있습니다.”(부산광역시청 조현선 주무관) “챗봇 서비스를 도입한 뒤 민원인의 만족도가 높아지고, 상담사의 업무시간 외에도 효과적으로 민원을 처리할 수 있게 됐습니다. 뿐만 아니라 새로운 사용자가 유입되고 민원인의 피드백을 통해 바로 만족도를 체크해 대응할 수 있게 됐습니다.”(화성시청 이혁 주무관) 최근 지방자치단체의 중요한 업무 중 하나인 민원에 AI 챗봇이 효과적인 대안이라는 점이 입증되면서 많은 지자체가 챗봇을 도입하고 있다. 이미 서울시, 부산시, 울산시, 강남구, 동작구, 화성시, 시흥시, 남원시 등 전국의 많은 지방자치단체가 AI 챗봇을 도입했고, 적극적으로 챗봇 도입을 검토 중인 지자체 또한 상당수에 달하는 것으로 알려졌다. 사실 많은 지자체가 끊임없이 이어지는 민원에 대응하는데 적지 않은 어려움을 겪고 있지만, 늘어나는 민원에 상담직원을 무작정 늘리기 어려운 게 현실이다. 또 상담직원을 늘린다고 해도 업무시간 외에도 이어지는 민원에 효과적으로 대응하기 쉽지 않다. 이러한 현실이 단순 반복되는 질문에 자동으로 답변하고 24시간 대응할 수 있는 챗봇 서비스에 대한 요구로 이어지고 있다는 것이 업계의 설명이다. 여기에 디지털 행정 혁신과 스마트 업무환경 구축에 힘을 쏟는 디지털플랫폼정부 기조에 맞춰 신기술을 적용한 효율적인 행정서비스를 구현해야 할 필요성이 커지는 것도 여전히 AI 챗봇에 대한 관심이 커지는 이유가 되고 있다. ◆ AI 챗봇, 지자체 늘어나는 민원 해결사 역할 톡톡 AI 챗봇을 도입한 지자체는 누구나 쉽고 빠르게 체감할 수 있는 서비스를 통해 민원 업무 부담을 줄이고 있다. 특히 간단하고 반복되는 초기 민원 상담은 AI 챗봇을 활용하고, 추가 문의나 복잡하고 판단이 필요한 민원은 상담사가 개입함으로써 민원인의 편의성을 강화하고 행정서비스 품질을 높이는, 그야말로 선순환 효과를 보고 있다. 특히 많은 지자체가 지역의 특성에 맞춰 저소득층 및 장애인 복지, 납세, 지역축제 알림 등 다양한 용도로 챗봇 서비스를 활용하고 있어 주목받고 있다. 민원 대응이라는 기본 기능을 바탕으로 다양한 영역으로 활용범위가 확대되면서 진화하고 있는 모양새다. 부산시는 서비스 대상을 저소득층에 집중해 놓치기 쉬운 금융, 복지상담용 ‘자립꿀단지 챗봇’을 도입, 좋은 반응을 얻은 사례로 꼽힌다. AI 기반의 취약계층 자립지원 상담 챗봇 자립꿀단지는 디지털플랫폼정부 핵심 과제의 하나인 ‘놓치기 쉬운 혜택을 모아 제공하는’ 정책 방향에 부응해 여러 부처의 복지·고용·금융 정책을 통합, 약자와 취약계층을 지원해 주목받고 있다. 자립꿀단지 챗봇은 올해 상반기 부산시 적극 행정 우수사례의 하나로 선정됐다. 특히 온라인 시민투표에서 1위를 차지해 시민이 체감하는 적극 행정이라는 평가를 받았다. 서울시는 시금고인 신한은행과 함께 ETAX 챗봇 ‘이지(IZY)’를 구축, 일반인이 어려워하는 세금 관련 질의를 통해 납세 편의를 높였다. ETAX 홈페이지, STAX 앱, 메타버스 앱 등 다양한 플랫폼에서 납부 서비스, 납부 확인, 이달의 지방세, 마일리지, 환급금, FAQ 등 다양한 정보를 제공하고 있다. 시흥시청 챗봇 ‘시흥톡’은 행정, 보건, 복지, 세무, 교육 등 19개 민원 유형에 대한 답변을 한다. 고도화 사업을 통해 시흥시 초등돌봄서비스 등 138건의 질의응답 및 시나리오를 추가하고 지도서비스 등을 보강해 편의성을 높였다. 지난해에는 시흥시 보건소 요청으로 코로나19 질의응답 항목을 추가해 2월부터 5월까지 17만 여 건의 문의에 응답하는 성과까지 거뒀다. 이들 지자체의 챗봇 서비스는 AI 소프트웨어(SW) 대표기업 와이즈넛이 제공했다. AI 챗봇 시장을 주도하고 있는 와이즈넛은 2000년 설립 후 언어처리기술 기반의 AI 챗봇, 클라우드 기반의 AI 챗봇 서비스(SaaS), 기업용 검색 SW를 개발, 공급하고 있다. 특히 AI 기술력과 노하우를 바탕으로 380건에 달하는 국내 최다 챗봇 구축 및 서비스 사례를 보유하고 있다. ◆ 와이즈넛, 조달청 디지털서비스몰 챗봇 부문 압도적 판매량 와이즈넛은 ‘조달청 디지털서비스몰’에서도 압도적인 챗봇 판매량을 보이고 있다. 조달정보개방포털 공공데이터에 따르면, 와이즈넛 챗봇은 전체 챗봇 계약건수의 75%, 전체 계약금액의 79%를 차지하고 있다.(2023년 8월 30일 기준) 조달청 디지털서비스몰을 통해 챗봇을 도입한 지자체 및 공공기관 4곳 중 3곳이 와이즈넛을 선택한 것이다. 와이즈넛의 AI 챗봇은 ▲클라우드(SaaS형) 챗봇 서비스 ‘현명한 앤써니(WISE Answerny)’ ▲구축형(On-premise) 챗봇 솔루션 ‘와이즈 아이챗(WISE iChat)’ 등 두 가지 방식으로 제공된다. 각 지자체의 비즈니스 환경, 인력, 예산, 업무 범위에 따라 선택할 수 있다. 구축형과 클라우드형 AI 챗봇 모델 모두 조달청 디지털서비스몰에 등록됐다. 지자체가 챗봇 솔루션의 자산화를 원하거나 사용자 개인정보를 통한 맞춤형 답변을 제공하려는 경우 챗봇 솔루션을 지자체 내에 구축하고 내부 시스템을 연계해 맞춤형 기능을 제공한다. 클라우드 챗봇 서비스는 간편한 챗봇 구축 프로세스로 빠르게 특정 업무를 대체할 수 있다. 와이즈넛 관계자는 “특히 와이즈넛 클라우드 챗봇 서비스는 지난해 2월 AI 솔루션 기업의 클라우드 챗봇 서비스 중 최초로 공공사업의 필수 요건 중 하나인 ‘클라우드 서비스 보안인증(CSAP)’을 취득해 안정성과 신뢰성을 검증받았다”며 “이는 국내 최다 AI 챗봇 레퍼런스를 통해 쌓아온 기술 역량과 더불어 사용자의 보안에 대한 우려를 해소할 수 있어 서비스의 신뢰성까지 확보한 것”이라고 강조했다. CSAP(Cloud Security Assurance Program)는 민간 클라우드 서비스를 이용하는 공공기관의 보안 우려를 해소하기 위해 운영하는 인증제도로, 국내 클라우드 서비스의 경쟁력 확보를 위해 기업의 클라우드 서비스와 관련된 주요 정책, 정보자산, 인프라, 조직 등이 보안인증기준에 적합한지 인증한다. 와이즈넛은 챗봇 구축단계는 물론, 운영도 전문인력이 전담한다. 이를 통해 AI 챗봇에 적용되는 학습데이터를 생성하고 답변 업데이트, 트레이닝, 지식 추가 서비스 등 원하는 구독형 AI 챗봇 운영 서비스를 선택적으로 활용할 수 있다. 또 구축 후 지자체가 자체 운영하는 경우 비전문가도 쉽게 사용할 수 있는 관리도구를 제공해 손쉬운 챗봇 운영을 가능하게 한다. 와이즈넛은 현장에서 필요한 부분을 적극적으로 파악하고 서비스에 반영해 좋은 평가를 받고 있다. 시흥시청의 경우 챗봇 상담 수요를 선별하기 위해 현업 부서 인터뷰를 실시해 요구사항을 도출하고, ‘시흥톡’에 적극 반영해 업무 효율화에 기여했다. 울산시청도 콜센터에 유입된 데이터를 철저히 분석해 차량등록, 상수도, 여권민원 등 3개 분야에 민원이 집중된 것을 확인하고 반복 민원에 초점을 맞춰 효율성을 높였다. [인터뷰] 화성시청 이혁 주무관 - 화성시청이 AI 챗봇을 도입한 이유는. “기존에 화성시청 콜센터는 28명의 상담인력이 업무시간에 상담을 진행하고, 업무시간 외 민원은 당직실에서 취합, 다음날 업무시간에 일괄 처리했다. 업무시간 외에 유입되는 민원에 대한 상담 공백을 줄이고, 단순 반복적인 민원을 응대하는 상담사의 업무를 경감하기 위해 챗봇을 도입했다.” - 여러 기업 중 와이즈넛의 챗봇을 선택한 이유는. “공공기관이 클라우드 서비스를 이용하려면 보안성 검토과정을 거쳐야 한다. 와이즈넛 챗봇은 클라우드 서비스 보안인증(CSAP)을 획득한 유일한 클라우드 챗봇 서비스로, 정보보호 수준에 대한 엄격한 평가를 거쳐 인정받았기 때문에 국민이 더 안전한 서비스를 받을 수 있을 것으로 판단했다.” - 어떤 업무에 챗봇 서비스를 활용하고 있나. “지난 7월 3일 화성시청 민원상담 챗봇 서비스를 오픈했다. 그간 콜센터에서 가장 많이 상담했던 8개 분야 260개 항목에 대해 질문·답변을 구성해 민원인이 콜센터 전화상담 없이 간단하게 검색할 수 있는 단순질문에 대한 답변을 제공하고 있다.” - 챗봇 서비스를 통해 얻은 성과는. “새로운 상담 채널이 개설되면서 인터넷이나 스마트폰 사용을 선호하는 사람들의 유입이 많았다. 또 업무시간 외 민원에 대해 다음날 업무시간까지 상담에 공백이 생겼던 과거와 달리 효과적인 대응이 가능해졌다. 민원인의 피드백을 수집할 수 있게 돼 화성시가 제공하는 서비스가 민원인의 욕구를 어느 정도 충족시키는지 확인할 수 있는 것도 장점이다. 조사 결과, 민원인의 만족도는 86.5%로 상당함을 알 수 있었다.” - 화성시 챗봇만의 특징이나 자랑하고 싶은 서비스는. “화성의 대표 관광지 중 하나인 제부도는 조수간만의 차로 날마다 통행할 수 있는 시간이 변한다. AI 챗봇을 통해 언제 어디서나 제부도 통행 가능 시간을 확인할 수 있도록 정보를 제공해 많은 분이 편하게 사용하고 있다. 만족도 조사에서 제부도 물 때 시간 제공이 유용했다는 피드백이 많이 접수됐다.” - 향후 챗봇 서비스와 관련해 추가계획은. “현재 화성시가 운영하는 챗봇은 정해진 질문과 이에 대한 학습을 통해 답변이 도출되는 등 특정 분야에 포커싱된 목적형 챗봇이다. 학습되지 않아 오응답 또는 미응답되는 질문에 대해 향후 생성형 AI 연계를 통해 유연한 대응이 가능하도록 고도화할 계획이다. 생성형 AI 연계의 일환으로 와이즈넛과 함께 상담 어시스턴트 과업을 수행하고 있다. 기술 성숙과 커스터마이징이 완료되면 단순 민원 상담은 챗봇이 진행하고 복합한 상담은 생성형 AI가 진행하도록 할 계획이다.” ◆ 와이즈넛, 지자체 업무에 생성형 AI 적용 방안 연구개발 와이즈넛은 생성형 AI와 생성형 언어모델을 접목한 다양한 시도를 하고 있다. 또 AI를 활용한 대국민 서비스와 초거대 AI 활용에 관심이 커짐에 따라 이를 챗봇에 적용하기 위해 노력하고 있다. 이 회사는 최근 디지털플랫폼정부의 초거대 AI 활용지원 행보에 따라 초거대 AI를 활용한 공공 선도사례 창출에 나섰다. 특히 지난 7월 2023년도 초거대 AI 활용지원 사업(수요연계형)에 선정돼 민원처리 분야에서 와이즈넛의 지식검색기능과 국내 빅테크 기업에서 제공하는 초거대 AI 기능을 연동한 ‘공공 민원 콜센터 AI 어시스턴트 서비스’를 제공할 예정이다. 이 사업에 대한 큰 관심 속에서 민원처리 분야에 화성시, 의정부시, 순천시청이 선정됐고, 와이즈넛 챗봇을 활용해온 화성시청과 먼저 개발을 진행하고 있다. 최근 ‘챗(Chat)GPT’ 같은 생성형 AI를 업무에 적용하는 방안에 관심이 높지만, 일상대화나 작문, 코드 생성 분야로 활용범위가 한정돼 있고 내부 문서에 기반해 정확한 답변을 주는 것은 아직 본격화되지 않았다. 와이즈넛은 현재 내부 문서에 기반한 답변 생성 서비스를 개발하고 있다. 그 일환으로 먼저 국내외 빅테크 기업 및 국내 통신사와 함께 금융기관을 대상으로 다양한 PoC 사업을 활발히 진행하고 있으며, 이를 기반으로 이후 공공기관에도 활용할 수 있는 서비스로 확대해 나갈 계획이다. 강용성 와이즈넛 대표는 “와이즈넛은 23년간 쌓아온 AI 기술력과 노하우를 바탕으로 공공기관과 지자체의 행정업무 효율성을 높이고 대민서비스 품질을 높이는 데 기여해왔다”며 “생성형 AI가 공공기관에 신뢰성 있는 행정서비스를 제공하기 위해 가장 중요한 AI 기반의 새로운 지능형 검색 서비스와 이에 기반한 생성형 서비스를 제공하려 한다”고 말했다. 강 대표는 또 “향후 와이즈넛의 AI 챗봇과 새로운 지능형 검색 서비스가 점진적으로 공공 부문에 반영되면, 보다 생산적이고 효율적인 행정업무와 더욱 편리하고 유용한 대민 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 강조했다.

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